O que é a fidelidade do cliente nos restaurantes e porque é tão importante?

Não há nada melhor para uma empresa do que chamar à maioria dos seus comensais “clientes habituais”. É disto que se trata a fidelidade do cliente nos restaurantes: assegurar que os seus clientes estejam tão satisfeitos que regressem ao seu estabelecimento para almoçar, jantar, cervejas, etc.

Conseguir isto não é uma tarefa fácil, pois é influenciada por vários factores que não se pode controlar, tais como a oferta de restaurantes no mesmo bairro. No entanto, existem técnicas e estratégias de fidelização de clientes para criar laços de lealdade entre o seu estabelecimento e os seus visitantes.

Para um cliente fiel, será sempre a primeira escolha? quem não quer que isso aconteça? Isto cria uma relação emocional que não só mantém a relação do cliente com a marca, como também mantém as vendas.

Vamos aprender um pouco mais sobre a fidelidade dos clientes nos restaurantes, a fim de compreender a sua importância no mundo da restauração e por que razão se deve trabalhar para o conseguir.

O que é a fidelidade do cliente?

Em termos gerais, construir a lealdade do cliente significa ganhar a sua lealdade, fazendo com que o considerem como a sua primeira escolha e que o visitem/comprem regularmente.

No campo gastronómico, esta fidelidade do cliente nos restaurantes significa que um cliente esporádico se torna um cliente regular mostrando uma certa predilecção pelos seus serviços (a sua comida, o seu ambiente, etc.).

Alcançar este vínculo é muito importante num sector com tantos altos e baixos como a indústria hoteleira. Ter um grupo de comensais frequentes pode significar a diferença entre um bom e um mau mês. Além disso, é muito provável que todos aqueles clientes que regressam o recomendem aos seus conhecidos, pelo que também estará a ganhar uma maravilhosa publicidade orgânica: boca a boca.

Lealdade vs. novos clientes

Construir a fidelidade do cliente é muito mais fácil do que adquirir novos clientes, e é por isso que é uma tarefa que deve ser levada a sério. No primeiro caso, está a competir contra si próprio: o restaurante já está no seu restaurante, só tem de lhe apresentar uma excelente experiência gastronómica que o deixa com vontade de repetir

No entanto, no segundo caso, como conseguir clientes para um restaurante é muito mais complicado porque não só tem de provar o seu valor, como tem de o fazer competindo com outras empresas rivais.

8 estratégias de fidelização de clientes de restaurantes

Existem diferentes maneiras de medir o sucesso de um negócio. O mais simples é a rentabilidade, mas os mais exigentes concentram-se na fidelidade dos clientes dos restaurantes, um passo que vai para além das vendas.

Aproveitar as oportunidades, mesmo quando representam uma desvantagem, é considerado um aspecto positivo para ganhar a lealdade dos seus clientes e fazê-los repetir e voltar ao seu restaurante

Neste momento, é provavelmente muito claro sobre a importância da lealdade do cliente nos restaurantes e está provavelmente a perguntar-se a si próprio “como construir a lealdade do cliente”.

Como dissemos anteriormente, conseguir novos clientes é talvez a tarefa mais difícil quando se abre um restaurante, por isso, uma vez que se recebe uma nova visita, deve-se tentar não os perder. Para o fazer, pode contar com técnicas de lealdade que o ajudarão a atingir este objectivo.

Vejamos as mais importantes e alguns exemplos de estratégias de lealdade:

1. Serviço de excelência

O mais importante para a fidelidade do cliente nos restaurantes é oferecer o melhor serviço possível. Se não for este o caso, o resto dos pontos perdem valor.

Para que os clientes regressem ao seu estabelecimento, é essencial que a primeira vez que tenham uma experiência satisfatória, tanto com a comida servida como com a atenção recebida ou a limpeza impecável das instalações. Esta é a tríade essencial para visitas repetidas.

Não perca de vista o facto de que apenas um comensal que sai feliz do seu restaurante considerará a repetição.

2. Criar uma atmosfera especial e única

A comida não é o único factor que fará com que os seus clientes voltem ao seu restaurante. Se cuidar do ambiente do seu restaurante, fará com que eles se sintam confortáveis quando vierem ao seu restaurante e queiram voltar.

Para criar atmosfera, é essencial cuidar da decoração, iluminação, conforto acústico e mobiliário. Ou seja, apresentar um ambiente agradável, limpo e de bom gosto, com iluminação íntima que permita às pessoas relaxar, com um volume adequado de música para conversação e com mesas e cadeiras confortáveis(ou poltronas ou sofás).

3. Pessoal simpático e atencioso

Outro aspecto muito valorizado pelos comensais é o tratamento recebido. Neste caso, factores como a seguinte influência, quer a sua experiência tenha sido satisfatória ou não:

1. A rapidez e habilidade do serviço
2. Tratamento próximo e respeitoso
3. Conhecimento do menu e dos seus ingredientes para poder resolver dúvidas durante a encomenda
4. Razão adequada de empregados de mesa para as mesas

Resolução de crises

Treine a sua equipa para poder resolver as crises mais comuns num restaurante: devoluções de comida, reclamações sobre atrasos ou erros, etc. Se a gestão de um problema for boa, pode tornar-se uma lealdade instantânea e não há nada melhor do que sentir-se escutado e receber uma solução rapidamente

Uma boa ideia é desenvolver um plano abrangente de gestão de crises como parte da formação inicial dos seus empregados.

4. Tratamento VIP

Outro aspecto importante de como realizar um processo de fidelização de clientes em restaurantes é a criação de um grupo de clientes VIP.

Se identificou “os seus clientes habituais”, é altura de os informar de que são os seus clientes habituais. Nada melhor do que um clube de clientes que lhe permita estar em contacto directo com eles (via e-mail) para lhes enviar detalhes VIP, ofertas especiais e promoções. Claro, exclusivos.

Estes programas de fidelidade para restaurantes também o podem ajudar a encher o restaurante durante as horas ou dias de menos movimento. Basta focar as promoções VIP nas horas de menos movimento, e elas deixarão de o ser. Happy hours, 2 para 1, sobremesas grátis, cocktails grátis a cada 3 visitas…. Há muitas maneiras de recompensar a lealdade dos clientes e, ao mesmo tempo, reforçá-la.

5. Proximidade em redes sociais

As redes sociais para restaurantes são grandes aliados para se darem a conhecer a novos clientes, mas também servem para construir lealdade entre aqueles que já o conhecem.

Para o fazer, mostre-se próximo das redes sociais, fale sobre eventos passados (nos quais podem participar e sentir-se identificados), crie concursos ou sorteios e partilhe o que estão a publicar sobre si.

Com todas estas iniciativas, encoraja a interacção entre os seus clientes e a sua conta, algo muito benéfico como uma acção de lealdade.

6. Diversifique os seus serviços

As pessoas são criaturas de hábitos. Se facilitar o acesso ao seu restaurante ou ao seu menu, ganhará facilmente clientes regulares. É por isso que é importante multiplicar a sua presença: nas instalações e em linha.

Se ainda não tem um, talvez tenha chegado o momento de lançar um serviço de entrega ou recolha nas suas instalações. Isto multiplica as oportunidades para os seus comensais, que podem continuar a voltar para si mesmo naqueles dias em que não lhes apetece sair. E mais, ficarão muito gratos por poderem contar consigo (ou devemos dizer “muito leais”?).

Para o fazer, crie o seu menu online e promova-o ou associe-se a uma empresa de entregas ao domicílio (Just Eat, Glovo, Uber Eats).

É também uma boa ideia tornar possível verificar em tempo real o estado das mesas no restaurante online e reservar uma mesa para 15-30 minutos. Se o cliente souber que tem um lugar no seu estabelecimento, as hipóteses da sua visita aumentam.

7. “Coisas grátis” como um bem-vindo

Ninguém gosta de um dente doce, por isso uma técnica e estratégia de marketing para restaurantes que funciona muito bem é usar presentes gratuitos para receber os seus clientes. Consoante o estilo do seu estabelecimento, este “presente” será muito diferente

Exemplos de promoções de restaurantes: se gerir uma churrascaria, pode trazer-lhes um pãozinho com aioli caseiro enquanto esperam pelo seu pedido; se a sua cozinha for italiana, pode apresentar grisinis e manteiga; se for um bar de tapas, porque não animar a sua bebida com um prato de batatas fritas ou algumas azeitonas grátis?

Ou como um adeus

Tenha o hábito de distribuir sobras aos seus convidados (com a permissão deles) para que possam levar para casa o que ainda não acabaram. Para o fazer, tem recipientes para levar que são perfeitos para todo o tipo de preparações: caixas de hambúrgueres, sacos para cães, envoltórios de papel vegetal, caixas de sushi ou tigelas de cana de açúcar com tampa.

8. Valor acrescentado

Existem certos detalhes ou ferramentas de fidelidade do cliente que podem acrescentar valor à sua proposta e atrair pessoas para o seu restaurante e transformá-las em clientes regulares.

Algumas destas iniciativas são:

• Oferta gratuita de wifi e estações de carregamento
• Ter um menu digital
• Publique os seus menus diários nas redes sociais
• Base de dados para felicitar os aniversários
• Investir em bom café

Lembre-se de que todas estas estratégias devem ser desenvolvidas adaptando-as ao seu público-alvo, ao estilo do restaurante e até ao local onde se encontra. Não se trata de adaptar a sua visão, mas sim de adaptar o seu negócio às necessidades do cliente. O bom de ter muitos clientes regulares é que aprende muito com eles sobre como melhorar o seu negócio.

Tem as chaves para começar a fidelizar os clientes nos restaurantes. Realize agora uma reunião com a sua equipa e estabeleça um plano a seguir para alcançar esse precioso estatuto com a maioria dos seus clientes.