TripAdvisor para restaurantes

Quer saber como se registar no Tripadvisor para restaurantes? Sabe como modificar e melhorar o seu perfil na plataforma? Como pode tirar partido deste serviço? É gratuito? Pode eliminar as más críticas? Neste guia definitivo do Tripadvisor para restaurantes, vamos esclarecer estas e outras dúvidas para que possa estrear o seu restaurante de forma brilhante.

Em muitos aspectos, o Tripadvisor conseguiu tornar-se a primeira porta pela qual passam muitos potenciais clientes. Se o seu negócio de hotelaria não tiver um perfil registado nesta montra de restaurantes, está a perder grandes oportunidades. Como é que todos os clientes indecisos que procuram informações online antes de escolherem onde almoçar, jantar, beber um cocktail… o vão encontrar?

O Tripadvisor restaurants ajuda-o a obter mais visibilidade na Web. Não substitui o seu sítio Web, de facto, em muitas ocasiões, é o meio através do qual se chega a ele, mas é um serviço muito reconhecido pelas suas opiniões. E considerando que 80% das pessoas pesquisam online antes de tomar uma decisão de compra (de acordo com um estudo da Deloitte), não é descabido pensar que o mesmo se aplica à procura de novos restaurantes, daí o ditado do Tripadvisor “sem críticas, sem reservas”.

É praticamente impensável reservar voos, hotéis e restaurantes sem consultar a Internet. De acordo com um estudo da PhocusWright, 82% das reservas de hotéis são efectuadas em linha. Uma elevada percentagem de pessoas também utiliza a Internet para partilhar as suas experiências gastronómicas, localizar novos locais e verificar as classificações e críticas de outras pessoas. Esta informação é muitas vezes um fator importante para tomar a decisão final.

Continue a ler este guia e irá esclarecer todas as suas dúvidas sobre como tirar o máximo partido do serviço oferecido pelo Tripadvisor para estabelecimentos de restauração e hotelaria como o seu.

Restaurantes Tripadvisor: história de um gigante da Internet

O Tripadvisor é um site de opiniões sobre viagens e assuntos relacionados, incluindo restaurantes. Começou a sua aventura em 1999 e, atualmente, é um dos gigantes do turismo nas redes.

Com um tráfego de cerca de 315 milhões de visitas únicas por mês e mais de 200 milhões de comentários, a sua influência mundial é indiscutível.

A ideia de criar este sítio Web, que se tornou uma referência mundial, surgiu de uma experiência pessoal de um dos seus criadores, Stephen Kaufer, quando foi a uma agência de viagens com a sua mulher. Quando pesquisaram na Internet sobre os locais que iam visitar, aperceberam-se de que só encontravam informações neutras sobre moradas, horários de funcionamento e descrições escritas pelos proprietários desses locais.

No início, começaram de forma modesta, publicando as suas próprias experiências, mas gradualmente o sítio evoluiu para o portal deconteúdos gerados pelos utilizadores que é hoje.

O projeto não esteve isento de controvérsia durante todo este tempo (críticas falsas, comentários apagados, bloqueio na China, violações da proteção de dados), mas apesar de todas as campanhas que o poderiam ter prejudicado, a utilidade do sítio para quem procura informações sobre hotéis e restaurantes conseguiu ultrapassar tudo.

Como funciona o Tripadvisor restaurantes

O Tripadvisor funciona através de uma série de variáveis que servem para determinar o posicionamento que cada restaurante terá após uma pesquisa. A seguir, descrevemos as variáveis que afectam o seu algoritmo:

Qualidade

Trata-se de um sistema de classificação por bolhas que vai de “1” a “5”. Isto significa que os restaurantes que alcançam entre 4 e 5 bolhas serão posicionados acima daqueles com pontuações mais baixas (valores de 4,5, 3,5, etc. estão incluídos).

É de salientar que o Tripadvisor tem vindo a melhorar o seu sistema de classificação ao longo do tempo. Por isso, agora também tem em conta a idade das classificações e o número de avaliações do mesmo estabelecimento.

O número de avaliações

Como referimos no ponto anterior, o algoritmo do Tripadvisor dá importância ao número de avaliações sobre o mesmo estabelecimento. Quanto maior for o número de críticas positivas, maior é a certeza de que o restaurante pode realmente proporcionar aos viajantes uma óptima experiência gastronómica.

Idade dos comentários

O algoritmo do Tripadvisor dá maior prioridade aos comentários actuais do que aos mais antigos. Isto porque, embora um restaurante possa ter prestado um bom serviço no passado, isso não significa que o serviço continue a ser o mesmo no presente, e vice-versa.

Ou seja, o algoritmo é capaz de diferenciar que não é a mesma coisa ter 300 avaliações com 4,5, do que duas com 5. Mesmo a relevância das primeiras tendo dois meses e as segundas, quatro anos.

Como registar um restaurante no Tripadvisor

O Tripadvisor tem atualmente a maior comunidade digital de viajantes do mundo. Tem mais de 300 milhões de visitantes mensais e 60 milhões de membros oficiais, o que o torna um portal essencial para as empresas de hotelaria.

Aderir a esta plataforma com o seu restaurante é muito fácil. Explicamos-lhe como criar um perfil de restaurante no Tripadvisor em apenas alguns minutos:

1. Verificar se o seu restaurante já está registado

A primeira coisa que deve fazer é verificar se o seu restaurante já foi registado por terceiros. É possível que um viajante já tenha introduzido o nome da sua empresa no Tripadvisor.

Para efetuar a verificação, deve seguir o seguinte passo a passo:

1. Aceder a www.tripadvisor.es/Owners
2. Uma vez lá dentro, introduza a localização e o nome do seu restaurante.
3. Se o seu estabelecimento aparecer entre os resultados, é porque um viajante já abriu um perfil.
4. Para assumir o controlo do perfil, seleccione o seu estabelecimento na lista de resultados.
5. Em seguida, clique em “Assuma o controlo do seu perfil gratuitamente”. Lembre-se que o Tripadvisor só aceita um perfil por restaurante.

2. Adicionar a sua empresa

Se a pesquisa do Tripadvisor não apresentar resultados associados ao seu restaurante, pode iniciar o processo de criação de um novo perfil sem qualquer problema:

1. Aceder a www.tripadvisor.es/GetListedNew
2. Escolha o seu tipo de negócio entre alojamento, uma coisa para fazer, restaurante ou aluguer de férias.
3. Seleccione sim para a pergunta “Tem uma ligação a este local como proprietário, empregado ou representante oficial?”
4. Ao fazê-lo, aparecerá um menu pendente para escolher a sua posição na empresa(proprietário, gerente, agência, contabilidade, serviço ao cliente) e a data de abertura do local (se a abertura ainda não tiver ocorrido). Como pode ver, é habitual criar o perfil antes da abertura.
5. O utilizador será encaminhado para uma nova página onde terá de preencher um formulário com informações sobre a sua empresa de hotelaria.
6. Em seguida, tem de adicionar a localização do seu restaurante no mapa. Certifique-se de que coloca o marcador perto da entrada da empresa.
7. Quando terminar de preencher o formulário, clique em“Submeter“.

Normalmente, são necessários cerca de cinco dias úteis para que os editores do Tripadvisor verifiquem as informações enviadas. Receberá então um e-mail a confirmar a sua conta.

3. Verificar a sua conta

Nesta altura, já criou a sua conta no Tripadvisor. No entanto, é estritamente necessário que verifique a sua relação com o restaurante. Para verificar a sua conta, tem três opções:

1. Verificação através do Facebook: este é um processo rápido e fácil (embora por vezes não funcione).
2. Verificação do cartão de crédito: não se assuste, não lhe será cobrado nada.
3. Verificação através do serviço de apoio ao cliente: será necessário enviar informações que confirmem a sua ligação ao restaurante.

4. Utilizar o Centro de Gestão do Tripadvisor

Depois de ter o seu perfil a funcionar, é altura de gerir eficazmente o “Centro de Gestão Tripadvisor”. A partir deste centro, poderá controlar os aspectos relacionados com a listagem no motor de busca e poderá também

• Monitorizar e atualizar as informações da listagem.
• Responder aos comentários dos utilizadores.
• Implementar um botão para efetuar reservas no seu restaurante.
• Aceder a ferramentas de marketing gratuitas
• Obter apoio adicional através do “Centro de Ajuda” e do “Fórum de Proprietários”.

Como obter mais popularidade no Tripadvisor Restaurant

Alcançar uma classificação elevada no Tripadvisor é um dos objectivos desejados por muitos proprietários de restaurantes. Especialmente porque esta é uma boa forma de se ligar a milhares de potenciais clientes e de se diferenciar dos concorrentes directos.

Mas o que é que deve fazer para que o seu restaurante se destaque no Tripadvisor? Simples! Ponha em prática os seguintes cinco truques:

1. Ofereça um serviço de excelência

As melhores avaliações vêm das melhores experiências. É importante que ofereça um serviço de excelência para que os seus clientes se sintam motivados a deixar boas críticas sobre o seu restaurante no Tripadvisor. Para que a imagem da sua marca suba bem alto na arena digital.

2. Seja fiel à sua marca

Certifique-se de que se mantém fiel à sua marca e seja claro sobre o que pretende comunicar exatamente aos seus clientes. Desta forma, será fácil para as pessoas voltarem a procurar o seu restaurante no portal quando quiserem satisfazer as suas necessidades gastronómicas.

3. Formar o seu pessoal

A satisfação dos clientes é o fator chave para o sucesso de um restaurante em plataformas como o Tripadvisor. E para garantir esse nível de excelência, precisa de empregados que tenham as competências necessárias para lidar com os clientes e uma atitude positiva.

4. Reduzir as críticas negativas

Para reduzir as críticas negativas, recomendamos a implementação de inquéritos de satisfação aos clientes no Tripadvisor. Desta forma, recolherá toda a informação necessária sobre o que o cliente pensa do seu restaurante. Pode então utilizar este feedback para transformar os seus pontos fracos em pontos fortes.

5. Escute os seus clientes e incentive-os a deixar um comentário

É essencial ouvir os seus potenciais clientes para melhorar a sua experiência e satisfação global. Além disso, forme o seu pessoal para saber como incentivar o cliente a deixar uma avaliação no Tripadvisor.

Por exemplo, quando o empregado de mesa traz a conta ao cliente, pode aproveitar a oportunidade para a sugerir ou deixar um cartão a convidá-lo a deixar uma opinião no sítio Web.

Se tiver em conta todos estes conselhos, estará no bom caminho para ser o primeiro no Tripadvisor com o seu restaurante. Isto conduzirá a mais visitas e possivelmente a mais reservas.

As críticas do Tripadvisor podem ser respondidas como o restaurante?

Todos os estabelecimentos hoteleiros recebem críticas positivas e negativas. O seu não será diferente, pelo que é importante saber como geri-las.

Em primeiro lugar, no que diz respeito ao seu estado de espírito: aceite-as como uma crítica construtiva que o pode ajudar a crescer e a melhorar. Em segundo lugar, deve aprender a responder às críticas que recebe, especialmente se forem negativas. Quando confrontado com este tipo de comentários, é aconselhável manter a calma, pensar numa resposta eficaz durante alguns minutos e responder sempre de forma verdadeira, educada e cortês.

Como responder a críticas negativas no Tripadvisor?

Responder a críticas negativas é ainda mais importante do que responder a críticas positivas. A razão é clara: é uma forma de mostrar que a sua marca se preocupa com o que os clientes pensam do seu serviço. É também uma oportunidade para deixar claro que fará tudo o que estiver ao seu alcance para melhorar a situação.

No entanto, ao responder a críticas negativas no Tripadvisor, recomendamos que

Pedir desculpa e agradecer

É extremamente importante começar com um pedido de desculpas pelo incómodo e terminar com um agradecimento por ter deixado uma avaliação. Isto ajuda a dissipar as tensões e mostra que o seu restaurante leva a sério o feedback dos clientes.

Por exemplo:

Saudações!

Lamentamos profundamente que a sua experiência no nosso restaurante não tenha correspondido às suas expectativas… Agradecemos o tempo que dispensou para nos dar a sua opinião, tomamos boa nota e esperamos que na sua próxima visita possamos prestar-lhe um melhor serviço…

Mencionar os problemas do cliente para mostrar que se preocupa com ele

Ao responder a uma crítica negativa, é importante mostrar ao cliente que prestou atenção ao seu comentário. A melhor maneira é fazer referência direta aos detalhes e desconfortos específicos do utilizador.

Por exemplo:

… É verdade que o restaurante pode ser um pouco barulhento quando está cheio de gente. Vamos tentar pôr música de fundo num volume mais baixo para melhorar o ambiente..

Encare as reacções negativas como uma oportunidade

Responder a comentários negativos pode ser uma excelente oportunidade para demonstrar a sua hospitalidade. Desta forma, pode humanizar a imagem da sua marca perante os seus potenciais clientes.

Por exemplo:

Bom dia, caro cliente!

Gostaríamos de pedir desculpa pelo incómodo causado. É certo que no dia em que visitou o nosso restaurante o serviço foi um pouco lento devido ao facto de ser o primeiro dia de trabalho após a expansão do negócio.

Agradecemos a sua crítica construtiva, pois ajuda-nos a melhorar o nosso serviço ao cliente e esperamos que volte em breve!

Como eliminar uma crítica do Tripadvisor

Uma crítica negativa deve ser aceite com desportivismo, uma vez que pode apontar um ponto fraco que precisa de ser melhorado. No entanto, se se deparar com uma crítica que não se enquadra no seu restaurante (talvez se tenha enganado no local?), pode iniciar um processo para eliminar uma crítica do Tripadvisor.

Isto acontece com mais frequência do que se possa pensar. De repente, tem um comentário em que alguém critica os seus hambúrgueres frios ou o arroz demasiado cozinhado… mas você nunca serviu esses pratos no seu menu!

Veja como remover comentários falsos no TripAdvisor.

Peça ao utilizador uma prova da sua visita

Envie uma mensagem ao utilizador que escreveu o comentário. Peça, de forma educada e profissional, uma prova da visita ao seu restaurante. Isto pode ser tão simples como uma cópia do recibo de pagamento.

Comunicar a crítica no Tripadvisor

Para comunicar formalmente uma crítica no Tripadvisor, deve seguir o seguinte procedimento:

1. Inicie sessão na sua conta de utilizador do Tripadvisor para proprietários.
2. Localize a avaliação e denuncie-a.
3. Para denunciar, clique no ícone da bandeirinha no canto inferior direito da avaliação.
4. Em seguida, clique em “Algum problema com esta avaliação?
5. E já está!

Receber o e-mail de confirmação do Tripadvisor

Depois de submeter a sua avaliação, receberá um e-mail de confirmação do Tripadvisor. Neste e-mail, ser-lhe-á fornecido um número de identificação e um e-mail de contacto para que possa enviar mais provas para apoiar a sua reclamação.

Enviar as provas para o Tripadvisor

Responda ao e-mail de contacto do portal de avaliações e especifique por que motivo está a solicitar a remoção da avaliação. Para fundamentar o seu pedido, deve

• Anexar uma captura de ecrã da avaliação em questão
• Enumerar as razões pelas quais considera que a avaliação é falsa, incorrecta ou inadequada.

Aguardar que o Tripadvisor remova a avaliação

Se os editores do Tripadvisor considerarem que os motivos apresentados e as provas fornecidas demonstram que a avaliação é fraudulenta ou incorrecta, removerão a avaliação. Após vários escândalos envolvendo avaliações manipuladas e avaliações falsas, a veracidade das avaliações é algo que eles levam muito a sério).

Não conseguirá remover uma crítica negativa só por causa disso (já lhe demos algumas dicas sobre como responder a elas acima), mas pode sempre denunciar uma crítica que considere não ser sobre si ou ser falsa.

Como modificar o perfil do meu restaurante no Tripadvisor

Uma alteração do horário de funcionamento, uma atualização das fotografias ou das descrições, um novo número de telefone… são muitas as razões pelas quais deve atualizar o seu perfil no Tripadvisor de tempos a tempos. Embora seja verdade que é aconselhável estar atento aos comentários para responder sem demasiada demora, se não tiver muito tempo, pelo menos as informações no seu perfil devem estar actualizadas.

Uma das alterações mais comuns é o horário de funcionamento.

Como é que altero o horário de funcionamento do meu restaurante no Tripadvisor?

É comum que, em algum momento, o seu bar ou restaurante altere o seu horário de funcionamento (sazonal ou permanentemente). É importante atualizar esta informação no seu perfil do Tripadvisor para que os seus clientes possam consultar o seu horário de funcionamento atual e não venham quando o seu estabelecimento estiver fechado.

Para o fazer, tem de seguir estes passos:

1. Aceda a www.tripadvisor.es/Owners e inicie sessão.
2. Uma vez lá, procure o separador“Gerir perfil” e escolha a opção“Horário de funcionamento“.
3. Adicione ou edite o horário de funcionamento do seu restaurante clicando no intervalo de tempo adequado.
4. Certifique-se de que edita primeiro a hora de fecho para depois poder editar a hora de abertura.
5. Se estiver aberto 24 horas por dia, só precisa de marcar a caixa“Aberto 24 horas“.
6. Depois de introduzir as novas horas de abertura, clique no botão laranja“Submeter“.

Tenha em atenção que as alterações demoram cerca de 24 horas a entrar em vigor.

Quanto custa promover um restaurante no Tripadvisor?

A criação de um perfil no portal de avaliações é gratuita. Basta registar-se para aceder a uma série de ferramentas gratuitas que lhe permitem criar/gerir o perfil do seu restaurante.

Isto é feito através do Centro de Gestão e, gratuitamente, pode carregar fotografias do restaurante e os pratos estrela do seu estabelecimento. Pode adicionar todos os serviços que oferece e gerir os comentários (avaliar, responder).

Outras ferramentas de marketing que o Tripadvisor oferece gratuitamente são widgets e botões para as redes sociais, dicas no seu blogue ou autocolantes para o seu estabelecimento.

Para além destas opções gratuitas, o Tripadvisor acrescenta opções pagas para ajudar a promover os perfis e garantir um fluxo extra de capital, para além da publicidade.

O portal dispõe de duas soluções pagas para os restaurantes:

• Tripadvisor Premium: altera a aparência do restaurante nos resultados da pesquisa interna, dá acesso a um carrossel de imagens para a página principal chamado Storyboard e adiciona novas secções como “Top 3 razões para comer aqui”, “Fotos em destaque” ou “Comentários favoritos”.
• Anúncios: espaços promovidos na plataforma para aumentar o tráfego para a secção do seu restaurante.

Como é que sei se o meu restaurante é Premium no Tripadvisor?

Quando se regista na plataforma, é criado um perfil básico, gratuito. O Premium deve ser contratado separadamente.

Como membro Premium, terá acesso a novas ferramentas no Centro de Gestão que não existiam anteriormente. Se decidir subscrever a opção paga, tire partido de todas as ferramentas e reserve algum tempo para gerir bem a sua página, já que vai pagar, aproveite ao máximo.

Como indicar no Tripadvisor que fechei o meu restaurante

Se está a pensar como retirar o meu restaurante do Tripadvisor, deve saber que um restaurante só pode ser retirado se tiver encerrado definitivamente os seus serviços. Caso contrário, não será possível remover o perfil da plataforma.

Para comunicar o encerramento definitivo do seu estabelecimento, siga as etapas abaixo:

1. Inicie sessão no“Centro de Gestão” do seu perfil Tripadvisor.
2. Seleccione“Gerir perfil“, localizado no menu superior.
3. Clique em“Nome e descrição“.
4. Clique em“Ajuda do perfil“, localizado no lado esquerdo.
5. Isto levá-lo-á a uma janela onde deverá clicar em “Comunicar encerramento”. Terá de acrescentar um comentário.
6. Por fim, clique novamente em“Comunicar encerramento” para submeter o pedido.

Nota: Os editores do Tripadvisor verificarão o pedido consultando o seu sítio Web oficial. Também verificarão a presença do seu restaurante nas redes sociais e nas agências de viagens online.

Se o seu negócio de hotelaria ainda estiver disponível numa destas plataformas online, o seu pedido de encerramento pode não ser aprovado. Receberá uma resposta por correio eletrónico no prazo de 3 a 5 dias úteis.

Conclusões finais

O Tripadvisor conseguiu tornar-se uma fonte muito presente de reputação online de restaurantes para potenciais clientes. Na prática, se a sua empresa de hotelaria não estiver no Tripadvisor, corre o risco de parecer que não existe. E isso é algo a ter em conta, especialmente se estiver a elaborar um plano estratégico para garantir o futuro competitivo do seu negócio.

Acredite ou não, uma boa imagem no Tripadvisor pode aumentar o número de reservas para o seu restaurante. No entanto, é necessário dedicar algum tempo aos comentários (motivá-los, responder-lhes e analisá-los).

A desvantagem é que ter as melhores ferramentas no Tripadvisor implica um custo adicional (Premium). No entanto, é um preço que cada gestor sabe se é conveniente ou não pagar.