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Como fazer um manual de qualidade do hotel

O manual de qualidade de um hotel é uma espécie de guia essencial no qual é claramente estipulado o que é feito nas diferentes tarefas que são levadas a cabo.

¿Qué encontrarás en este artículo?

1 O que é um manual de qualidade de um hotel?
2 Vantagens de um manual de qualidade do hotel
3 Objectivos de um manual de qualidade do hotel
4 como é estruturado o manual de qualidade?
5 Perguntas mais frequentes
- 5.1 O que é um manual de qualidade do hotel?
- 5.2 É obrigatório que um hotel tenha um manual de qualidade?

O que é um manual de qualidade de um hotel?

Quando falamos de um manual de qualidade, estamos a referir-nos a um documento que regista como funciona o sistema de gestão da qualidade dentro de uma empresa. Este registo é feito a fim de assegurar que a empresa cumpre os requisitos de qualidade ao produzir os seus produtos. No seu manual de qualidade do hotel explicará o processo, políticas, âmbitos e medidas que são estabelecidas na sua empresa para implementar eficazmente o sistema de gestão e alcançar os objectivos comerciais estabelecidos.

As directrizes estipuladas pela norma ISO 9001 são seguidas. A extensão do manual dependerá da dimensão e complexidade do seu hotel. Além disso, o manual de qualidade deve ser acessível a qualquer pessoa, tais como empregados, clientes, fornecedores, auditores e outros, que desejem saber quais são as normas de qualidade da empresa. Portanto, em certos contextos, este documento pode mesmo fazer parte da sua marca.

Vantagens de um manual de qualidade do hotel

Desde 2015, a norma ISO 9001 estipula que a utilização de um manual de qualidade nas empresas não é obrigatória. Contudo, para cada empresa hoteleira, é muito conveniente tê-lo, devido às múltiplas vantagens que oferece. Entre elas estão:

Permite aos empregados e outras pessoas envolvidas no desenvolvimento das actividades comuns do hotel conhecerem e cumprirem os requisitos legais.
Facilita o conhecimento de todos os processos internos do negócio, o que torna o trabalho mais valioso.
A definição exacta dos procedimentos de qualidade torna a prestação de serviços uniforme e altamente satisfatória.
Permite um maior controlo sobre todos os processos, para que se possa reconhecer imediatamente quaisquer potenciais falhas que surjam.
O manual de qualidade estabelece as directrizes a seguir em termos de eficiência e desempenho, o que influencia a optimização dos resultados.
Permite à empresa hoteleira identificar os níveis de qualidade que possui e lançar as bases para uma melhoria contínua da qualidade para o seu estabelecimento.
O aumento dos padrões de qualidade aumentará também a satisfação do cliente e reduzirá os custos de compensação por um serviço deficiente.

Em suma, a utilização de um manual de qualidade aumenta a confiança no serviço prestado pelo seu hotel.

Objectivos de um manual de qualidade do hotel

Um manual de qualidade do hotel cumpre muitos objectivos benéficos para qualquer negócio. Estes incluem o seguinte:

Descrever especificamente o funcionamento dos sistemas de gestão do hotel.
Orientar o pessoal no cumprimento dos processos do sistema de gestão da qualidade.
Facilitar a revisão e análise dos procedimentos desenvolvidos.
Monitorizar o crescimento planeado dos sistemas de gestão da qualidade.
Fornecer informações sobre a empresa, para que os funcionários possam consultá-la para esclarecer dúvidas que limitem a sua eficiência.
Minimizar os problemas de comunicação organizacional, o que contribui para um melhor fluxo de tarefas e, consequentemente, para um aumento da rentabilidade.
Dá aos novos empregados uma visão dos objectivos de qualidade da empresa, o que lhes dá mais confiança para realizarem as suas actividades pela primeira vez.
Facilita os processos no momento de uma auditoria, uma vez que todos os processos e operações são estabelecidos com antecedência.

como é estruturado o manual de qualidade?

Se já decidiu criar um manual de qualidade para um hotel, tenha em mente que este deve conter os seguintes elementos:

Introdução	Introduz e relaciona a elaboração do manual com informações sobre a empresa.
Apresentação da empresa	Incluirá informações sobre a empresa, tais como o nome do hotel, sector de produção, valores da empresa, endereço, e outras informações de identificação.
Índice	Este é o índice que mostra as secções que compõem o manual.
Informação do manual de qualidade	Deve acrescentar a data em que o manual foi escrito, como são feitas as revisões e os certificados de aprovação.
Âmbito de aplicação	Indica que departamentos da empresa são regidos pelas normas estabelecidas pelo sistema de gestão de qualidade e são indicados os objectivos de qualidade do hotel.
Normas legais	Base legal em que o manual se baseia.
Documentos	Isto refere-se a todos os documentos que dão validade ao manual, uma vez que acreditam a certificação da norma ISO 9001.
Descrição da empresa e dos cargos de responsabilidade	Reflecte o organigrama do seu hotel e as funções ou relações entre os vários departamentos em termos de qualidade.
Política de qualidade da empresa	Isto refere-se às directrizes que a empresa segue para cumprir as normas da norma. Indica o que a empresa vai fazer, como o vai fazer, quem é responsável pela sua execução e os objectivos de qualidade para os quais está a trabalhar.
Sistema de gestão da qualidade	Explica o sistema de gestão da qualidade seleccionado e a sua implementação na empresa.
Produção do produto ou serviço	Esta secção mostra como o planeamento, compras a fornecedores, relações com clientes, ferramentas de controlo de qualidade utilizadas, etc. são realizados.
Medição e controlo da política de qualidade	Isto estipula como será monitorizada a aplicação da política de qualidade, e as acções para corrigir possíveis irregularidades e a análise destes dados.

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Perguntas mais frequentes

O que é um manual de qualidade do hotel?

O documento no qual explica o processo, políticas, âmbitos e medidas estabelecidas na sua empresa para levar a cabo o sistema de gestão e alcançar os objectivos comerciais estabelecidos.

É obrigatório que um hotel tenha um manual de qualidade?

Nem por isso. A norma ISO 9001 estipulava que a utilização de um manual de qualidade não é obrigatória para as empresas. Contudo, para qualquer negócio hoteleiro, é muito conveniente ter um, devido às muitas vantagens que oferece.