Tipos de clientes internos e externos: diferenças e dicas

O serviço interno ao cliente é um parâmetro importante para qualquer negócio de hosteleiro, pois o seu pessoal deve sentir-se cuidado e valorizado. Se não perceberem que está a satisfazer as suas necessidades, então a qualidade do seu serviço irá sofrer. Para evitar isto, a sua melhor ferramenta é a formação.

É por isso que hoje queremos ensinar-lhe mais sobre a dinâmica interna dentro de um restaurante. Porque estes pequenos detalhes teóricos podem ajudá-lo a alcançar um ambiente de trabalho saudável e harmonioso. Dito isto, aqui estão as diferenças entre os clientes internos e externos e como melhorar o serviço. Vamos começar!

Serviço ao cliente interno e externo, algumas definições

Para começar, consideramos importante saber o que cada cliente significa e quais são as suas expectativas em relação ao serviço do seu restaurante.

O que é um cliente interno?

Um cliente interno é a pessoa que tem uma relação de trabalho com o seu negócio de hostelaria. De uma forma ou de outra, ele ou ela pertence à empresa, e actua no serviço que oferece. Portanto, ele ou ela trabalha em conjunto com outros empregados e nas diferentes secções da sua empresa.

Este cliente faz parte do sistema global, e é uma parte importante para alcançar os seus objectivos. Ele ou ela partilha uma identidade com a sua visão empresarial e sente-se parte da sua equipa. Esta pessoa é considerada um cliente e fornecedor dentro da empresa. Um exemplo de um cliente interno é o cozinheiro, chefe de cozinha, empregado de mesa, gestor de marketing digital, porteiros, assistentes, pessoal de limpeza, entre outros.

O que é um cliente externo?

Ao contrário do anterior, este indivíduo não faz parte do seu negócio hoteleiro. No entanto, estão relacionados com ela porque requerem os seus produtos ou serviços para satisfazer as suas necessidades objectivas.

Podem frequentar os seus negócios regularmente, e contribuir com parte do lucro bruto. Incluem também aqueles que simplesmente se deslocam às suas instalações comerciais para satisfazer as suas necessidades num determinado momento

Tipos de clientes internos e externos

Como mencionado acima, tanto os membros do seu pessoal como aqueles que frequentam o seu negócio de hostelaria são considerados clientes

mas quem são os clientes internos de uma empresa? Aqui estão os 3 tipos:

• O cliente empresarial interno deve trabalhar horizontalmente com outros empregados. Isto permite-lhes ter uma visão precisa dos critérios de qualidade da empresa.
• Por outro lado, o cliente interno executivo tem a particularidade de a sua função os colocar em estreito contacto com clientes externos. As suas funções incluem a capacidade de decidir sobre os produtos a serem oferecidos e de seleccionar o mercado-alvo.
• E depois há o cliente interno operacional, cuja função é a produção de produtos ou a prestação de serviços específicos.

Numa outra ordem de ideias, encontramos os clientes externos. Estes estão divididos em quatro tipos principais:

• Os clientes externos leais são aqueles que consomem o maior volume de serviços e atendem com mais frequência. Por conseguinte, acumulam uma grande parte do rendimento da empresa.
• Por outro lado, os clientes externos impulsivos são consumidores que respondem à emocionalidade do momento de compra. Geralmente, tomam a sua decisão comercial dentro do estabelecimento.
• Além disso, há os clientes externos especializados, que compram os seus produtos condicionados pelas promoções e descontos que lhes oferece.
• E clientes externos que procuram bens e serviços por estrita necessidade.

A diferença entre interno e externo

Se quiser melhorar a dinâmica produtiva do seu negócio, é importante que possa distinguir as diferenças entre os clientes internos e externos. Aqui estão 4 aspectos onde eles podem ser apreciados:

1. Expectativas que buscam

Como já mencionámos, uma das diferenças é que o cliente externo vem até à empresa para satisfazer as suas expectativas. Tal é o caso da alimentação, saúde, segurança, recreação, entre um universo de coisas. Pelo contrário, o trabalhador tenta cobrir outras necessidades tais como filiação, auto-estima, segurança e auto-realização.

Ambos têm em comum o facto de perseguirem um benefício no processo. No entanto, o informador tem uma constante adicional relacionada com a sua capacidade produtiva.

2. Satisfazendo as suas necessidades

Por outro lado, a forma como o cliente externo tenta satisfazer as suas necessidades é através do pagamento. O trabalhador, por outro lado, investe esforço físico e mental a fim de oferecer a sua capacidade laboral para satisfazer a procura dos primeiros.

O interessante desta dinâmica é que ambos precisam incógnitosamente do outro para cumprir a sua razão de ser. Por conseguinte, alimentam-se uns aos outros inconscientemente e recebem aquilo que procuram; serviços e salários.

3. Escolha real

Esta é uma diferença marcante entre o cliente interno e externo. Por um lado, devido à diversidade de prestadores de serviços, há demasiada concorrência. Isto resulta na tentativa de realçar as características únicas do produto.

Se o cliente externo não vir uma oferta de serviço apelativa, ele ou ela descartará essa alternativa e procurará uma mais proeminente. Isto justifica-se pelo facto de que o seu lucro depende de se fazer a melhor compra.

Caso contrário, o trabalhador, devido à insuficiência de empregadores, está por vezes disposto a fazer o que é necessário para satisfazer as suas necessidades. E por isso, faz um esforço para a manter e cuidar dela, uma vez que outras alternativas mais favoráveis estão em falta. Por conseguinte, os mais favorecidos são aqueles que alcançaram qualidades excepcionais.

4. O ciclo de conformidade com o serviço prestado

O ciclo de conformidade de um cliente externo é muito curto em comparação com a situação do cliente interno. Isto deve-se ao facto de a primeira abordagem e apenas satisfazer as suas exigências em termos de serviços e produtos. Mesmo em situações quotidianas ou esporádicas, o intervalo será sempre curto.

Por outro lado, o cliente interno tem de permanecer no seu local de trabalho durante um ciclo muito mais longo. Muitos trabalhadores passam mais horas nos seus postos de trabalho do que em casa. Consequentemente, eles têm de esperar mais tempo para reiniciar o ciclo de conformidade.

Uma coisa que se destaca é que a maioria das empresas concentra-se principalmente nos seus clientes porque são elas que trazem as receitas. No entanto, esquecem-se dos seus empregados. A consequência óbvia é um declínio no serviço de hostelaria e a subsequente perda de clientes externos.

Como melhorar o serviço ao cliente interno

Ao analisar as secções anteriores, tornou-se claro que não é de todo aconselhável negligenciar os seus clientes internos. Mantê-los satisfeitos é uma chave importante para o crescimento do seu negócio de hostelaria.

Aqui estão 10 dicas para melhorar o serviço aos seus empregados.

1. Escuta activa

Tente ouvir os seus clientes internos e preste muita atenção, e verá resultados interessantes. O seu estilo de liderança depende da sua capacidade de se relacionar com a sua equipa. Por isso, tente fazê-los sentir que a sua opinião é importante e que estão a ser ouvidos.

É bem conhecido que a sensação de que não é tido em conta e que as suas perspectivas não são valorizadas é frustrante. Além disso, é sensato considerar as opiniões dos seus clientes internos, pois são eles os que melhor sabem como funciona o seu negócio de hostelaria.

O exemplo mais popular é o Google, e como eles conseguiram crescer como empresa ouvindo as opiniões dos seus empregados. A partir destas práticas, fundaram os serviços Gmail e Google AdSense, que são agora os pilares das plataformas web.

2. Recompensa pelo esforço

É um facto que se os seus clientes internos se concentrarem no seu pagamento mensal. E se sentirem que é uma recompensa digna do seu esforço, recomendarão os melhores pratos e serão corteses com os seus clientes externos. Portanto, oferecer recompensas monetárias será agradável para eles.

No entanto, com rotinas de trabalho tão exigentes, poder passar tempo com a família ou fazer uma pausa são factores que eles também irão valorizar.

3. Realização de actividades fora do restaurante

Ver as mesmas pessoas e o mesmo ambiente de trabalho torna a rotina difícil de lidar. A este respeito, acreditamos que as actividades externas geram confiança e aumentam o sentimento de trabalho de equipa.

Além disso, estes espaços permitem que se conheçam para além das competências profissionais e que se empatizem genuinamente. E ainda melhor, verá nelas competências que talvez não conheça na empresa.

Por esta razão, recomendamos que experimente actividades desportivas, dança, um piquenique em família, em suma, existem muitas opções de recreação e socialização.

4. Espaços para pausas activas

O descanso é um momento vital para o cliente interno de um restaurante. Vimos como não permitir pausas para socializar com outras pessoas reduz a produtividade dos clientes internos.

É por isso que recomendamos a criação de espaços para que os seus empregados tenham a oportunidade de se desligarem. Tentar criar uma sala de café, e dar tempo para socializar com outros membros da equipa. Lembre-se da relação positiva que mencionámos acima, entre clientes internos satisfeitos e clientes externos felizes.

5. Alinhe as recompensas com os seus objectivos

O acima exposto mostra que é importante recompensar os esforços dos seus clientes internos. E se conseguir alinhar estas recompensas com os objectivos da sua empresa, tanto melhor. É por isso que é importante estabelecer objectivos para a sua equipa, mas certifique-se de que são exequíveis para evitar frustrações.

E não se esqueça de dar aos seus clientes internos um lugar à mesa para avaliar os objectivos. Isto irá permitir-lhes saber que se preocupa realmente com eles, e que tem em conta as suas opiniões no desenvolvimento da empresa.

6. Deixá-los conhecer outros departamentos

Outra excelente ideia é permitir a realização de reuniões ou actividades para os trabalhadores de diferentes departamentos. Nesse sentido, se o seu director de marketing estivesse consciente do potencial dos cozinheiros, ele ou ela poderia capitalizar nas suas redes sociais. Além disso, se os seus empregados de mesa estivessem familiarizados com o trabalho de sobremesa, poderiam explicá-lo mais claramente aos clientes externos.

Por conseguinte, recomendamos o agendamento destas trocas departamentais ao longo de todo o trimestre (por exemplo). Com algumas reuniões nesse tempo, temos a certeza de que verá resultados interessantes.

7. Comunicação

Um dos objectivos que deve ter em mente a partir de agora é reforçar os canais de comunicação. Aproveite as reuniões e actividades acima sugeridas para trocar ideias.

Também, permitir-lhes analisar a situação actual do restaurante, avaliar os serviços, fazer propostas e ajudarem-se mutuamente. Tenha em mente que, em geral, os trabalhadores querem que os seus líderes comuniquem com eles com mais frequência.

8. Realizar todo o potencial

Outra responsabilidade que tem como líder é a de inspirar e fazer sobressair todo o potencial dos seus clientes internos. Tente diagnosticar os pontos fortes e fracos dos seus empregados para o ajudar a realizar todo o seu potencial.

Depois, transformar essa informação num plano de acção, onde os empregados adquirem novas competências e crescem profissionalmente.

9. Formação

Eis outra estatística definitiva: a grande maioria dos clientes internos tem a certeza de que , através da formação contínua, a competitividade do negócio da hostelaria aumenta. A formação do seu pessoal proporciona-lhe muitas vantagens produtivas.

Considere que se adquirirem novas competências, será muito mais fácil para si, como líder, delegar tarefas. E o melhor de tudo, investir na formação é agora considerado uma forma de subsídio.

10. Partilhe as suas conquistas com outras empresas de hostelaria

Os esforços egoístas para fazer crescer os negócios de hostelaria individual são coisa do passado. Hoje, está provado que a partilha de conhecimentos nascidos da vida quotidiana pode ajudar a todos. Não é uma questão de competitividade, mas sim uma questão de alianças.

Consequentemente, temos a certeza de que se conseguir resultados favoráveis na atmosfera e na coexistência do seu restaurante, deverá partilhá-los. Permite que outros clientes internos avancem e considerem os seus negócios como uma família.

Desta forma, concluímos este interessante tópico de serviço ao cliente interno e as suas diferenças com o cliente externo. Tornou-se claro como é importante cuidar dos seus empregados com qualidade, e como isso influencia a qualidade do serviço