Como lidar com um cliente que não tem razão, como posso atuar?

Afirmar que o cliente tem sempre razão é uma estratégia generalizada utilizada pelas empresas para criar uma imagem cheia de profissionalismo e distinção. Mas é frequentemente um erro.

Por vezes, e embora poucos o assumam, os clientes não estão certos. No entanto, quando se diz “o cliente tem sempre razão”, abre-se uma lamentável lacuna, que na maioria das ocasiões não se estabelece uma comunicação directa e sincera para ver o erro.

Desta forma, cria-se uma realidade que em muitos casos se torna prejudicial ao crescimento e desenvolvimento do nosso negócio, bem como à estabilidade dos nossos empregados.

Estabelecer parâmetros baseados no respeito e bom tratamento para com o cliente são as premissas para assegurar uma resposta assertiva às abordagens erradas do cliente, afirmando a posição da empresa.

Este tipo de situação é mais comum do que se possa pensar.

Uma boa forma de lidar com uma situação como esta dependerá da forma como as regras comerciais forem estabelecidas e como forem dirigidas ao público.

Três dicas para lidar com um cliente irrazoável

As razões pelas quais um cliente não está certo podem ser variadas e dependerão do tipo de cliente que o visita. Podem ser razoáveis ou prepotentes, pois para estes últimos o facto de pagar torna-os correctos a toda a hora.

Fazer o cliente assumir que não está certo pode ser uma questão delicada, no entanto, com educação, diplomacia e bom tacto pode fazer o seu cliente ver o seu erro.

Aqui estão três dicas para o ajudar a lidar com um cliente que não estejacerto:

“Não” e “mas”: palavras proibidas

“Não” e “mas” são palavras que podem mostrar um ar de negatividade no nosso serviço ao cliente e não oferecem confiança ou conforto.

Refutar a opinião de um cliente com a palavra “mas” pode ser interpretado como uma crítica.

Portanto, recomenda-se oferecer opções que repensem as respostas que dão lugar a novas possibilidades nas quais o cliente sente que toma a decisão final.

Mostre-lhes o seu erro, mas não lhes diga

Apresente os benefícios de um ponto de vista especializado, mostrando a experiência e o profissionalismo que é tratado no seu negócio.

Desta forma, poderá aconselhar o seu cliente da melhor forma para redireccionar o seu pedido e tomar uma decisão mais assertiva.

Não se esqueça de mostrar uma atitude positiva e confiante, para que o seu cliente se sinta confiante para obter os benefícios das suas recomendações.

Dar-lhes opções para ultrapassar a situação

Ofereça aos seus clientes alternativas que lhes permitam decidir sobre o produto ou serviço que melhor se adapta às suas necessidades.

Ao tomar esta atitude, o seu cliente não só receberá um excelente serviço, mas também um aconselhamento de primeira classe que lhe permitirá tomar as decisões certas.

Tipos de clientes pouco razoáveis

Há um grande número de consumidores que mostram insatisfação com o serviço ou produtos que compram e procuram formas de gerar uma queixa para mostrar a sua insatisfação.

Entre os vários tipos de clientes pouco razoáveis, podemos mencionar:

Cliente indeciso que não quer ajuda

O cliente indeciso, em geral, não sabe o que quer e deixa-se levar pelos seus impulsos. Isto provoca compras desnecessárias que, no final, ficarão por utilizar ou ainda pior, esquecidas numa gaveta em casa.

Uma excelente recomendação para servir um cliente indeciso é mostrar-lhe as vantagens e desvantagens do seu produto ou serviço, assim como a sua utilidade e benefícios.

Cliente que não sabe do que está a falar

Um cliente sem conhecimento não tem qualquer ideia sobre as características dos produtos ou serviços e quando os adquire acaba por sugerir modificações sem sentido.

Este tipo de cliente deve ser tratado oferecendo informação detalhada relacionada com o produto, explicando as propriedades, benefícios e modo de utilização.

Clientes mentirosos

Os clientes mentirosos são o tipo de cliente mais complicado para pedir uma opinião. São especialistas em mentir, a fim de evitar responder a inquéritos, que são frequentemente a causa do seu desconforto.

Por esta razão, ao realizar uma consulta ou um estudo de mercado , é aconselhável evitar os comentários mais positivos e negativos, considerando as informações recolhidas entre essas características e obtendo assim uma média mais fiável do seu inquérito.

Clientes insatisfeitos em todos os momentos

Os clientes insatisfeitos nunca estão satisfeitos com o produto ou serviço que compram, queixam-se e pedem sempre o seu dinheiro de volta.

Este tipo de cliente é difícil de lidar. Contudo, uma boa atenção, combinada com uma oferta de serviço de qualidade, irá diminuir as características negativas que definem este cliente em particular.

Em suma, é essencial dispor das ferramentas e informações necessárias para poder lidar com qualquer um destes tipos de clientes.

Sem dúvida, em várias ocasiões encontrará alguém que procurará tirar partido das circunstâncias, mesmo quando não tiver razão e o souber.

Evitar a servidão e apontar para o serviço

No passado, o paradigma do serviço ao cliente baseava-se na premissa da satisfação “o cliente tem sempre razão”, o que encorajava o serviço em detrimento do bom serviço

Ao longo do tempo, novas estratégias têm sido implementadas que procuram dar uma abordagem diferente ao atendimento e serviço ao cliente.

Esta abordagem tem mudado devido a uma série de realidades:

• É um acerto, o cliente nem sempre está certo.
• A utilização inadequada de produtos ou serviços pelos clientes.
• A confusão entre produtos semelhantes, gerando reivindicações desnecessárias.
• Utilização inadequada das garantias devido ao uso excessivo que os consumidores querem validar.
• Manipulação da informação sobre as falhas ou danos de um produto.

Dado o acima exposto, a premissa “o cliente tem sempre razão” foi debatida pelas empresas, repensando este paradigma para o modificar, estabelecendo que “o cliente tem razão desde que o justifique”.

Contudo, este questionamento não se ficou por aí e em resposta à recusa das empresas em reembolsar os clientes que apenas querem tirar partido do seu poder de compra em busca do máximo lucro, foi demonstrado que “o cliente nem sempre tem razão”.

Conceito de servilismo

A servidão é definida como a tendência para aceitar tudo o que o seu interlocutor diz, mesmo que ele não esteja certo ou que a sua intervenção não seja verdadeira.

Numa empresa, o servilismo é a acção de cumprir ou aceitar como verdade tudo o que um cliente diz. Isto independentemente do custo para a sua organização.

O que é o serviço?

O serviço baseia-se na satisfação das expectativas e necessidades do cliente, atendendo às suas exigências, reclamações ou reclamações.

Um bom serviço envolve a manutenção de uma boa comunicação, visando a persuasão e a melhoria das capacidades de serviço para prestar um excelente serviço.

Para onde vamos? Serviço ou qualidade do serviço?

A ideia é aceitar que “o cliente nem sempre tem razão”, sem excluir a possibilidade de reclamações ou insatisfação por parte do consumidor.

O importante em tudo isto é manter uma atitude positiva e tomar medidas destinadas a oferecer um serviço de qualidade.

Então, quando necessário, deve ser capaz de compreender qual é o lado certo.

Se de facto o cliente estiver no direito, a acção deve ser imediata, oferecendo primeiro um pedido de desculpas. Caso contrário, quando o cliente não estiver no direito, deverá comunicar educada e assertivamente sobre a situação que se criou.